14.4
Systémy řízení jakosti
MUDr. Marie Adámková, CSc. a kolektiv autorů
Kvalita či jakost (ve významu dobrá kvalita, vysoká hodnota) je nedílnou součástí úspěšného fungování každé organizace. Obvykle je dlouhodobé cílené usilování o dobrou kvalitu spojováno se systémy řízení organizací.
Termín kvalita (též jakost) je definována jakožto stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik (ISO 9000). Kvalita je tedy splnění potřeb nebo očekávání prostřednictvím určité množiny znaků (rozlišujících vlastností). Tyto znaky (charakteristiky) jsou děleny do několika tříd:
-
hmotné (např. mechanické, elektrické, chemické),
-
smyslové (např. týkající se čichu, hmatu),
-
týkající se chování (např. zdvořilost, čestnost, pravdomluvnost),
-
časové (např. dochvilnost, bezporuchovost),
-
ergonomické (např. fyziologické charakteristiky, bezpečnost osob),
-
funkční (např. nejvyšší rychlost).
Kvalita je individuální a subjektivní, záleží na vedení každé organizace, jakou politiku kvality zvolí. Kvalitou může být přesnost, bezporuchovost, dlouhá životnost, ale také, nízká cena, bezpečnost, intuitivní obal, zákaznická podpora.
Přibližně do roku 2006 se v systémech managementu používal termín jakost, nově se pro anglický výraz quality používá český překlad kvalita. K této terminologické změně došlo nejprve vydáním českého překladu normy ČSN EN ISO 9000 v roce 2006 a následně i normy ČSN EN ISO 9001 v roce 2009.
NahoruSystém řízení, přínosy
Dodržovat pravidla, např. normu pro systém řízení organizace, je jednodušší než vyvíjet svůj vlastní model systému řízení. Účelem norem pro systémy řízení není dodržování pravidel samo o sobě, ale zjednodušeně řečeno zlepšení fungování organizací a tedy i společnosti. V systémech řízení je přeceňována důležitost a role dokumentace.
Systém řízení může (ale také nemusí, pokud není správně aplikován):
-
zlepšit interní fungování organizace,
-
certifikovaný systém může prokázat ostatním subjektům, že interní fungování organizace je řízeno a zlepšuje se,
-
zlepšit výrobek či poskytovanou službu,
-
snížit rizika včetně odpovědnosti za výrobek.
Systém
Termín systém je normami ISO definován jako soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků (definice z normy ČSN EN ISO 9000, 3.2.1). Je to obecná definice, kromě systémů managementu (řízení organizací) existují samozřejmě i jiné systémy: informační systém, operační systém, ekosystém, Švarc systém.
Na příkladu systému managementu kvality je ilustrován vztah jednotlivých termínů a jejich definic (ISO 9000, Příloha A):
Protože systémy managementu se zabývá mnoho lidí a firem, a jsou různě zaměřené (kvalita, rizika, ochrana životního prostředí, bezpečnost práce), mluvíme obvykle o "systémech“ v množném čísle. Všechny tyto systémy by měly být součástí jednotného systému řízení organizace (tj. systému managementu), v jedné organizaci by, pokud možno, nemělo existovat více samostatných systémů, ale jeden provázaný systém řízení. Často je takový systém označován za integrovaný systém managementu. Důležité je propojení, provázání, tedy integrace uvnitř systému, aby bylo rozhodování a řízení organizace prováděno pokud možno na jednom místě (virtuálně, nikoliv geograficky) a v jeden čas se zohledněním všech dostupných relevantních vstupů pro rozhodování.
V technických normách, ať už mezinárodních ISO tak i českých ČSN pro systémy managementu, je využíván poměrně jednotný přístup ke strukturování požadavků a jejich základním vazbám. Prakticky všechny normy pro systémy managementu se opírají o takzvanou metodu PDCA:
Jednotlivé kroky metody PDCA na sebe navazují v cyklu, který směřuje k neustálému zlepšování.
Systém managementu není určen jen pro podnikatelské subjekty, ale například i pro úřady, vzdělávací instituce, zdravotnická zařízení apod. Proto je vhodnější termín organizace než firma.
NahoruOrganizace
Organizace je definována jakožto skupina osob a vybavení s uspořádáním odpovědností, pravomocí a vztahů. Organizace může být veřejná nebo soukromá (viz též ISO 9000).
Jak již bylo zmíněno, existuje řada různých systémů managementu, respektive různých zaměření systému managementu. Tvůrci norem usilují o zachování flexibility a možnosti volby mezi jednotlivými systémy managementu, avšak při maximální kompatibilnosti jednotlivých norem. Nové a revidované normy pro systémy řízení jsou navrhovány s cílem využívat společnou terminologii, jednotné členění a strukturu normy a pokud možno využívat i obdobné formulace požadavků (viz též směrnici ISO/IEC: ISO/IEC Directives – ISO Supplement, Annex SL).
Předmětem systémů managementu, zejména norem popisujících požadavky na tyto systémy, je management (tedy ve významu řízení) organizace. Normy stanovují požadavky na systém managementu nikoliv primárně na produkty (výrobky, služby). Teorie systémů managementu je tak aplikovatelná na jakýkoliv typ organizace či odvětví bez ohledu na typ produktu. Požadavky na produkt primárně určují zákazníci, požadavky právních předpisů a jiné závazné dokumenty. Systém managementu může být však zaveden tak, aby kladl důraz na specifické plnění požadavků na produkt.
Významným prvkem systémů a zejména systémů managementu je existence zpětných vazeb. Tedy vztahů, kdy výstupy (procesu) mohou mít vliv na vstupy. Dynamickou stabilitu systému (tedy nikoliv statičnost, strnulost, neměnnost) zajišťují takzvané negativní zpětné vazby, kdy nežádoucí výstup či projev negativně (záporně) ovlivňuje vstupní veličiny tak, aby došlo k utlumení nežádoucího výstupu.
Příkladem by mohla být nežádoucí událost, neshoda, která vyvolá nápravné opatření, které odstraní příčiny nežádoucí události. Stejné principy zajišťují dynamickou stabilitu i pružnost reakce ekosystémů.
Přínosy
Jsou různá očekávání od zavedení systému řízení v organizaci. Samotné splnění požadavků norem nezajistí očekávané přínosy.
Zjednodušeně lze říct, že i v případě systému…
