dnes je 10.8.2022

Input:

Spokojenost zákazníka

20.4.2007, , Zdroj: Verlag Dashöfer

13.5.2.1
Spokojenost zákazníka

Ing. Monika Becková

V předchozím textu byla nastíněna oblast monitorování a měření procesů služeb. V této části se zaměříme na jednotlivé části, jejich praktické vykonávání a zejména smysl této činnosti vůbec.

Otázky

Na začátku je třeba položit si vždy následující otázky:

  • Proč mám tento proces vlastně vykonávat?

  • Jaký to má smysl? (Je to nutné?)

  • Pokud ano, jak jej prakticky (= jednoduše, použitelně, smysluplně) můžeme realizovat?

  • Co se získanými informacemi?

Celá řada uživatelů norem se zaměřuje na to, co norma či jiný předpis požaduje, a nezamýšlí se nad tím, jaký má ten který požadavek smysl a jak to udělat, aby byl přínosný. Tak potom vznikají různé v podstatě nesmyslné dokumenty, které nejen že nepřinášejí žádnou přidanou hodnotu, ale navíc zatěžují (někdy významným způsobem) administrativu.

Můžeme použít jednoduchý příklad z normy ISO 9001: sledování spokojenosti zákazníka neprovádíme proto, abychom ukázali při auditu 1 vyplněný dotazník zákazníka se slovy "nikdo nám nic jiného neposlal, nevyplnil, neřekl...“, ale abychom odhalili faktory potenciálně ohrožující náš obrat nebo - a to je ještě lepší - odhalili nové možnosti pro podnik. Pokud budeme od počátku řešení mít vždy na paměti tyto čtyři základní oblasti, lze předpokládat i přínos z procesů pro další rozvoj firmy.

Proč realizovat sledování spokojenosti zákazníka?

Protože je to podmínka certifikace, protože je to podmínka trvale udržitelného úspěchu podnikání.

Zapamatujme si následující pravidla:

  • Míra spokojenosti zákazníka je určitým způsobem kvantifikovaný stupeň naplnění jím očekávaných požadavků, zpravidla zakotvených smluvně (případně objednávkou).

  • Přehled reklamací není sledování spokojenosti (byť je prováděna analýza příčin reklamací či stížností).

  • Neexistence reklamací nemusí znamenat 100% spokojenost zákazníků (někdy nereklamujeme vadu výrobku, protože je to zdlouhavé).

  • Spokojenost zákazníka sledujeme pro získání zásadních informací o úrovni našich produktů (služeb).

  • Pokud se zákazník k firmě vrací, nemusí být ještě spokojený - možná v okruhu pro něj dosažitelném není v tuto chvíli jiná volba.

  • To se však může v budoucnu změnit. Pak už se k nám zákazník nevrátí.

  • I když požadavky zákazníka byly smluvně sjednány a firma tyto smluvní požadavky splnila, nevyhnutelně to neznamená spokojeného zákazníka.

  • V takovém případě je jediný způsob, jak zjistit příčinu, jeho aktivní oslovení firmou prostřednictvím sledování jeho spokojenosti.

  • Sledování spokojenosti lze využít jako součást marketingového plánu - pomocí vhodně formulovaných dotazů tak lze současně provést analýzu dalších příležitostí pro rozvoj nabídky (např. zjistíme možnost dalšího prodeje současným zákazníkům).

  • Můžeme také najít příležitost pro inovaci stávající nabídky nebo prostor pro zcela nové produkty či služby.

  • V principu tak jde o cílené hledání příležitostí.

  • Zajímat by nás měl i názor "interního“ zákazníka (tj. oddělení či pracovníka, který jako vstup do svého procesu využívá výstup z našeho procesu, jinými slovy je závislý na předchozích produktech).

  • Sledováním jeho spokojenosti můžeme využít názor zaměstnanců pro zlepšování výkonnosti organizace.

  • A zjistíme, jaké faktory zvyšují spokojenost a loajalitu zaměstnanců.

Je nutné sledovat spokojenost zákazníka?

Naprosto nezbytně.

Z výše uvedeného výčtu je zřejmé, že sledování spokojenosti zákazníků má zásadní význam z hlediska dalšího vývoje firmy a jejích procesů, a proto také jde o jeden z osmi základních principů modelu QMS vzhledem k tomu, že mít spokojené (a "věrné“) zákazníky je jednou z podmínek pro dosažení dlouhodobé prosperity (viz norma ČSN EN ISO 9000:2006 ). Jednou z podmínek, abychom dosáhli v tomto bodě uspokojivého stavu, je aktuální

Nahrávám...
Nahrávám...