Nepřístupný dokument, nutné přihlášení
Input:

Cíle v oblasti služeb zákazníkům

25.1.2018, , Zdroj: Verlag Dashöfer

10.3.4 Cíle v oblasti služeb zákazníkům

Ing. Leo Tvrdoň, Ph.D., ALog.

Služby zákazníkům reprezentují v rámci marketingového mixu složku místa. Tuto složku lze využít pro odlišení produktů nebo pro ovlivnění tržní ceny výrobku, v případě, že je zákazník ochoten zaplatit za lepší služby vyšší cenu. Zvolený logistický řetězec navíc ovlivňuje náklady na poskytování určité úrovně služeb zákazníkům.

Jak bylo uvedeno dříve, služba zákazníkům je komplexní oblastí, která si získává stále více pozornosti.

Obvykle se měří a hodnotí ve smyslu:

  • úrovně dostupnosti,

  • rychlosti a spolehlivosti cyklu zákaznické objednávky,

  • kvality komunikace mezi prodávajícím a jeho zákazníky.

Management by měl úroveň služeb zákazníkům stanovit až na základě pečlivého prozkoumání zákaznických potřeb.

Nejvýznamnějším měřítkem služeb zákazníkům je dostupnost zásob v rámci stanovené doby cyklu objednávky.

Dostupnost zásob

Dostupnost se obvykle vyjadřuje jako:

  • počet vyčerpaných (nedostupných) položek v poměru k celkovému počtu položek na skladě,

  • dodané položky vyjádřené jako procento objednaných položek,

  • hodnota dodaných položek vyjádřená jako procento hodnoty objednaných položek,

  • počet kompletně dodaných objednávek vyjádřený jako procento celkem přijatých objednávek.

První ukazatel nebude dostačující, pokud firma současně nemá výrobky seřazené podle jejich přínosu k zisku firmy; to by totiž vyčerpání zásob u položek, které jdou rychle na odbyt, posuzovalo stejně jako u položek s pomalým obratem. Slabým místem druhého ukazatele je to, že nerozlišuje významnost výrobků z hlediska zákazníka. Některé produkty mají navíc vyšší marže než jiné, takže ztráta

 
 Napište nám
 Beru na vědomí, že tento formulář neslouží pro zadávání odborných dotazů, ale pro zasílání Vašich podnětů a postřehů k fungování portálu. Pro zadávání odborných dotazů prosím používejte tento formulář. Děkujeme za pochopení.
 Děkujeme, na Váš podnět budeme reagovat do 24 hodin v rámci pracovního týdne.
Input: