Další příklady identifikace neshod, jejich klasifikace a způsoby jejich řešení

16.5.3

Další příklady identifikace neshod, jejich klasifikace a způsoby jejich řešení

Ing. Monika Becková

 NahoruNESHODA

 NahoruDruhy neshod

To, že mohou existovat dva různé základní druhy neshod, víme.

V každé organizaci, to může být:

• neshoda v procesu,

• neshoda produktu;

ale také to může být

• neshoda zjištěná objednatelem (což je vlastně už reklamace),

• neshoda zjištěná dodavatelem (kterou však ve většině případů zaznamenává zaměstnanec dané výrobní organizace);

a každá tato neshoda může být buď

• systémová, nebo

• nesystémová.

U neshody je také vhodné hodnotit její významnost:

• významná,

• nevýznamná;

ale také je nezbytné určit, zda je definovaná neshoda

• přímá (vznikla, objevila se a týká se daného útvaru), či

• nepřímá (objevila se na jednom útvaru, ale fakticky se týká útvaru jiného - ten zajistí i nápravu či nápravné opatření);

anebo nemusí jít přímo o neshodu, ale o tzv.

• nedostatek, což je neúplné plnění specifikovaných požadavků, potenciálně snižující účinnost sytému.

V následujícím textu se budeme na konkrétních praktických případech podrobně věnovat jednotlivým druhům možných neshod a podrobně si popíšeme, co si pod kterou neshodou konkrétně představit, a také, jak se s ní úspěšně vypořádat, a to nejen ke spokojenosti zákazníka, ale také zaměstnanců a v neposlední řadě také samotné společnosti.

 NahoruNeshoda v procesu

V téměř každé fungující organizaci, založené proto, aby vytvářela zisk, funguje určitý výrobní proces (ať již rozsáhlý, nebo jednoduchý), zaměřený na realizaci konečného produktu.

Pod pojmem produkt si samozřejmě můžeme představit jak hotový funkční výrobek (sloužící k naší potřebě, jako např. automobil, fén či jiné funkční věci), tak i poskytování různých druhů služeb (různé průmyslové servisní organizace či poskytování služeb veřejnosti...).

Kromě procesu zaměřeného na konečný produkt však valná většina větších společností disponuje i řadou dalších podpůrných procesů, které jsou nutné pro dobré, bezproblémové, kvalitní fungování procesu hlavního - což je proces výrobní.

V každém z těchto PROCESŮ (ať již v hlavním, nebo podpůrném) může nastat situace, kdy dojde k identifikaci vzniklé NESHODY.

Kvalitní a hlavně včasné identifikování vzniklé neshody v procesu je pro organizaci velice důležité.

Ať se již neshoda v procesu identifikuje v rámci prováděných plánovaných interních či externích auditů, nebo ať je tato neshoda identifikována v rámci neplánovaných kontrol, či je zaznamenána nezávisle zaměstnancem organizace, může každá tato neshoda procesu být systémová, či nesystémová a zároveň závažná, či nezávažná.

A v souvislosti s odhalením může jít i o neshodu přímou, či nepřímou.

Proto, abychom si mohli udělat dobrý přehled, co si pod čím konkrétně představit, ukážeme si jednotlivou identifikaci na konkrétním příkladě.

Představme si společnost, která se zabývá poskytováním průmyslových služeb - servisní organizaci, např. provádí údržbu strojního zařízení.

Konkrétně například zákazník používá stroje pro výrobu svých konečných produktů, na kterých servisní organizace pravidelně provádí údržbu.

 NahoruUrčení neshod

V rámci interního plánovaného auditu auditoři organizace zjistí, že při údržbě stroje zákazníka zaměstnanci organizace nepostupovali přesně podle schváleného pracovního postupu, stanoveného pro tento druh údržby.

To, že nebyl dodržen schválený pracovní postup, je jasná neshoda v hlavním (výrobním) procesu.

Pro určení toho, zda jde o neshodu systémovou, či nesystémovou, je zapotřebí zjistit, jestli byl tento postup ojedinělý, anebo naopak jestli zaměstnanci daný stanovený postup nedodržují ani v jiných realizovaných zakázkách.

To znamená, že pouze odhalením této jedné neshody proces nekončí a je nezbytné zabývat se i souvisejícími dalšími obdobnými činnostmi - dalšími konkrétními zakázkami.

V případě prokázání ojedinělosti je tato neshoda hodnocena jako nesystémová. Avšak v případě, že by se prokázalo, že zaměstnanci nedodržují stanovený schválený postup ve více případech, šlo by už o neshodu SYSTÉMOVOU, protože jde o permanentní nedodržování schválené dokumentace.

Co se týká významnosti výše popsané konkrétní neshody, je zapotřebí detailně přezkoumat odklon a závažnost tohoto odklonu od stanoveného schváleného postupu. Míru odklonu určuje to, zda tento odklon ovlivnil celkový výsledek provedené práce (údržba stroje) - splnění požadavků zákazníka, či nikoli.

Buďme i nyní konkrétní a použijme znovu výše uvedený praktický příklad.

V případě, že zaměstnanci nedodrželi stanovený postup, ale to neovlivnilo celkový výsledný efekt, tzn. před předáním konečného díla zákazníkovi se všemi předepsanými zkouškami a testováním ověřila konečná funkčnost a prověřilo se, že všechny požadavky (předpokládané i stanovené) zákazníka jsou splněny, lze tuto neshodu považovat na nezávažnou.

Avšak v případě, že kvůli nedodržení tohoto postupu může hrozit, že požadavky konečného zákazníka nebudou na konci procesu splněny, lze tuto neshodu hodnotit jako významnou.

 NahoruNeshoda produktu

Stejně jako u neshody v procesu, lze i u neshody produktu…